一次淘宝网上购物的经历后讲述淘宝客服背后的故事

作者:华省省 , 分类:电子商务 , 浏览:32962 , 评论:4

我算的上怀旧的那种人,不能使用的东西,我都会收藏起来,比如我使用的手机,第一次使用的智能手机是诺基亚的7610,7610这部手机是在2007年使用的,八年了时间过去了,这部手机虽然不能开机了,但我还是把它收藏在储藏柜里。

一直很喜欢诺基亚手机,虽然中间用过苹果、三星,但是,诺基亚依然是我的首选,去年在网上买了一部诺基亚wp系统的,wp系统应用软文少了点,常用的软件还是有的,就是软件的版本更新会比ios和安卓慢一段时间,到现在WP系统的qq抢红包、天天酷跑、天天飞车还没开发出来,这也是wp系统占有率低的原因之一。

 WP系统的运营速度流畅、这一点完全可以把安卓和苹果的ios系统比下去,我用了一年多的wp系统,软文打开速度基本上两秒之内就能打开,但是,这一点除微信意外,微信打开速度非常慢,不知是不是我的手机运行内容低,还是别的原因,也是导致我换手机的原因之一。

    微信运行的速度虽然慢了点,但是不影响正常的使用,前几天悲剧的事情发生了,手机摔地上屏幕竟然破了,使用了一年多摔过无数次,唯独这一把屏幕摔破了,可能是屏幕过大6.0寸的屏幕,屏幕朝下摔在地板上,诺基亚不愧是靠耐摔出名的,屏幕破了还能正常使用,只是触屏的时候,经常会有屏幕上的碎玻璃掉下来,手机不能用了,在网购一个吧!

     淘宝已经把我的购物习惯改变了,淘宝让我越来越不想逛街了,家里没米了、淘宝买;家里没面粉了,淘宝买;前几天还在淘宝上购买了一辆电动车,反正,只要我想要买的东西,第一次都会想到去淘宝买,淘宝网买东西太方便了,在这么也感谢马云、感谢在淘宝上开店的各位店长。下面内容讲述的是一位在淘宝的店长开店售后的那些事,这位店长用真挚的服务,带来客户一次又一次的好评。

淘宝店主讲述开淘宝客服的故事:

买家经常对淘宝诸多不满,其实淘宝网在保障消费者权益上确实做过非常多的努力。只是很多时候,买家没有意识到。

因为淘宝的各种限制,淘宝客服在被买家辱骂之后是不能回骂的,因为你回骂买家就有权利去投诉你,这时候淘宝会给你解释的机会,你可以提供买家过错的证据,如果确实是买家责任,那么买家得到的结果仅仅是投诉不成立,卖家不被处罚。而如果淘宝不认为是买家责任,店铺会被扣分处罚。

不论怎么样,买家不会受到淘宝的审判。

不论怎么样,接到投诉的卖家都必须花上2个小时左右的时间来整理资料,以期证明买家责任,卖家无过错或者少过错,在规定的时间内提交。

作为专业客服因为要受到公司制度与淘宝规则的双重控制,就更不能有过激表现,确实是一份需要承受很多压力的工作。

常常有买家会抱怨客服回复的慢,确实像前面一位答主说的那样,当买家询问某件产品的信息的时候,我们也要打开页面看一遍然后复制给买家的,因为每件产品的数据非常多,我们不会完全掌握其库存,尺寸,颜色等等详细信息。可能买家会误认为我们对产品是了如指掌的,所以才会有不满,如果买家知道这些产品的很多信息很多是每天不断变化的,可能也会理解客服的处理速度了。

但是我在做淘宝客服的过程中收获过非常多的快乐与感动,想分享与记录下来,提醒我自己,过的快乐些,不要只记着那些恼人的事。

1:有次深夜23点,买家A发来消息:

(播送一下买家A反映的产品)

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店主,你这条内裤怎么回事?

店铺22点休息,但是售后不敢怠慢,回复:您好,请问是什么情况?

A:后面的字都掉了,我只穿过2次,也是在冷水里洗的啊。怎么回事啊?

我:非常抱歉,给您添麻烦了,我没有预料到后面的花纹会在使用中掉落。

A:是啊,你网上也没说啊,我奇怪的是评论里面也没人说,难道她们都不在乎?

我:嗯嗯,给您添麻烦了,您觉得我怎么处理合适呢?

A:呃,我也不是来叫你怎么处理的,我就是给你反馈一下,顺便问问你是不是我洗的方法不对。

我(如释重负):哦哦,应该是产品本身会出现这样的问题 并不是您洗涤方式上的不妥。

A:那你明天记得写在网上,这个字会掉。我怕她们回头找你麻烦。

……

还有一次愉快的售后是买家K

收到的吊带,有个破洞。

K:老板,我买的这件,衣服有点问题。

我:是的,我看了您发来的图片,非常抱歉,我们检查不力,给您添麻烦了,因为是产品有问题,是我们的责任,我给您退全款可以吗?

K:老板,不用退全款了,你们做生意不容易啊,退一半好了,衣服也不贵。

我:好的,多谢您理解,我稍后转账,谢谢您主动跟店铺沟通,也谢谢您的善意。

K:老板你是真客气。

后来她给店铺的评价:

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也会有非常聊得来的买家

2我有个相对早期的买家,叫杀人越货。

大概是14年冬天的晚上,深夜发完货,浴室里面开了很久的暖气片,正准备洗澡。

杀人越货发来消息,咨询尺码颜色一类的,交谈中觉得是个非常有礼貌的买家,虽然冻成狗,还是非常认真的回复了,后来我问他 还有什么问题吗?因为我等着洗澡睡觉,快冻死了,一旦关机将不再及时回复了。他说哦哦,你快去吧,我没有问题了。

2015年的时候杀人越货回来过一次,因为他的ID很特别,所以我印象很深刻,还有一个原因是他收到衣服非常满意,给了一个非常高的评价,对店铺对我本人,我一直觉得后来那件衣服变得好卖跟他有很大的关系。心里对他有很多感激。

那天他说,我回来啦。再买一个别的颜色。我说好嘞。他说今天还能发吗?那天快递已经结束了,但是他这样问一定是急着收货,我说我可以再联系一下快递,那天快递小哥也非常卖力,很爽快的跑了几里路专门回来拿了这一个快递,我给他发货的时候有送店铺出售的内裤。杀人越货是个非常懂事的买家,在评论里这样说:
2.jpg

他把送礼物说的这样隐晦,是因为有看我店铺说明:不议价 无赠品 不好评返现。

如果他评论里提及我有送礼物,会有一部分要求送礼物被拒绝的买家感到不悦,同时也会给即将下单的买家一个店铺会送礼物的误导,会有一部分新人买家因为没收到礼物感到不悦。这对店铺都是不利的。

所以非常感谢他的周到。

非常巧合的是,他好评那天刚好是我生日。

3.会有一个非常重要的买家。

M是我一个非常早期的买家,她第一次来店铺的时候读高三,现在已经在杭州念大学了。

M第一次来的时候,我的店铺才刚刚开,我那时候有一份工作,想着在商城,应该开个店,做点生意,于是开了一个店。没想到会有人买,M买的没货了,因为我只是传图上去,还没拿货,我没想到真会有人来买。

我打电话跟她沟通,说能不能等待,或者给您退款,她说我等。后来等了几天,那个竟然断货了。后来我送了别的款寄给她,同时给她办理了退款。友谊大概从这份礼物开始。

M大学后的冬天即14年的冬天,来店铺拍了一款衬衫,说:

姐姐,我卡上没钱了,晚上来付款你别关我订单哈。

我:哈哈,怎么拍了一款男士衬衫呢?

M:我感觉女生也可以穿,我好喜欢。

我:哈哈,你喜欢我送给你哈,就是你订单的地址可以吗?

M:不要,我晚上来付款。

我:你在便利店工作?(因为她的收货地址是一个超市)

M:是的,我寒假在这里打工,快放假了,我要回家了。

我:好的,你不要付款,晚点我会寄出去。

M:姐姐你为什么一直对我这么好?

我:M 你是我店铺的第一位客人。陪着我从小红心走到现在,我也看着你从福建考到杭州。于我于店铺,意义非凡。

M 到现在还是经常来,因为怕我给她免单或者优惠金额,每次偷偷付款后才来找我聊天。最近她来跟我说,和异地的男友分手了。

写完才发现都是些小事,还有很多有爱的买家,一直不遗余力的帮助我成长。如果要写下去可能要写到地老天荒了。比如劝我不要跟差评买家吵架的姑娘,教我拍照的姑娘,跟我说你只要上新我就一定会来的姑娘。担心我不赚钱,一直叫我卖贵点的姑娘,担心我生意不好抛弃店铺又去工作的姑娘。

她们让我做客服的时刻变得非常舒心,愉悦。会给我很多力气面对极少数的棘手的问题。

写这个答案,除了熬些鸡汤,还希望买家了解一下客服的工作流程,对他们了解多一点,可能理解就会多一些,毕竟生气或者发怒也不会给买家带来多少益处。希望买家能买的开心。

希望作为淘宝客服的我自己,能更豁达些,也应该多从买家角度考虑,信息不对称给他们带来的理解成本,给予他们更多的理解与耐心。

也希望淘宝客服们,更专业的对待这份工作,非工作时间及时抽离,不要被一些不愉快的情绪纠缠,希望你们不论是工作还是生活中都能更愉快些,压力不要太大。

P.S.

1:看了大家的回复,多谢诸位盛赞了,也没有讽刺我软文之类的,虽然收到了几封软文鉴定书,但都很善意,多谢诸位。多少会有希望自己店铺被关注的私心,但是写答案更多的初衷答案里有强调。知乎是个可爱的地方,我会努力控制住自己病情不写软文的。

2:被大家夸得有些不好意思,也有点心虚,因为也跟买家呛声过,虽然不回骂买家,但是比较擅长使用拉黑功能。我有次在自己QQ空间有背地里隔空骂过……只是文中没有提及那些不愉快的事。以后我会好好做人的……真的多谢诸位厚爱。
内容来源:知乎@孙暖

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已有4位网友发表了看法:

1#华省省  2015-05-18 11:03:48 回复该评论
沙发
2#启智网  2015-05-18 11:53:56 回复该评论
顶一个
2#华省省  2015-05-18 12:31:06 回复该评论
@启智网:多顶几下
3#点亮吧  2015-05-26 15:05:35 回复该评论
客服真是件让人痛并快乐的事,只有做过客服的人才懂得开淘宝的不容易
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